Coach op output. Niet meer op input.

Bedrijven aarzelen om expliciete doelstellingen te formuleren. Omdat dit kan leiden tot de verkeerde interpretatie of zelfs de ontduiking van de echte doelstelling. Om dezelfde reden aarzelen veel managers om voor hun medewerkers functieomschrijvingen op te stellen. ‘Dan kunnen ze dit tegen ons gebruiken en zeggen “dat dit of dat niet hun taak is”. Doelstellingen formuleren en functieomschrijvingen opstellen zijn zulke lastige taken omdat ze nooit volledig genoeg kunnen zijn en nooit vrij van interpretatie. Managers grijpen dan naar een van beide extremen. Ofwel: ‘We zetten er alles in. Net alsof het een wettekst is.’ Ofwel: ‘Vergeet het jongens, het heeft geen zin.’ Beiden vrezen interpretatie en misverstanden, maar lokken ze op beide uiteenlopende manieren wel zelf uit.

Waarom dan blijven hangen op het ‘hoe’ en op de input? Waarom doelen niet omschrijven zoals ze be-doel-d zijn en spreken over het ‘wat’ en vooral het ‘waarom’ ervan? ‘Ik wil een dak met een bitumenlaag van minstens 2cm en dat een kou van -20°C doorstaat’ Toen ik een klacht had over mijn dak in de zomer, antwoordde de aannemer – terecht – dat hij zijn opdracht had vervuld zoals ik hem had opgedragen, maar dat zo’n dikke laag problemen kon geven bij hoge zomertemperaturen. Ik dacht dat ik mij ingedekt had door een technisch lastenboek uit te schrijven. Net zoals de wettekst-manager van het voorbeeld hierboven. Maar als je dit moet doen voor ieder onderdeel in de hele organisatie, ben je wel lekker lang bezig, lok je een defensieve reactie uit bij eventuele discussie achteraf en slaag je er toch niet in om alles te voorzien, waardoor je je eigen zwakke schakels in de ketting veroorzaakt. En een ketting is maar zo sterk als zijn zwakste schakel. Toen ik evenwel met de aannemer ging praten over mijn be-doel-ing, kwam ik tot een functioneel lastenboek omdat we hier pas echt spraken over wat naar mijn normen het eindresultaat moest zijn, de output: ‘Ik wil een dak dat waterdicht is en ‘s zomers en ‘s winters goed isoleert.’ En dan kunnen beide partijen praten over het ‘hoe’ daarvan en of bitumen hiertoe wel de meest aangeraden oplossing is en zo ja, hoe dik?

Laten we minder oplossingen (input) opleggen, maar des te duidelijker zijn over de verwachte resultaten (output). Wat al lang bestaat, namelijk de SMART-omschrijving van bedrijfsdoelen, verfijnen we tot SMART+ We vervolledigen de ‘S’ (Specific) zodanig dat de vraag ‘Waarom?’ niet meer kan worden gesteld, tot we het uiteindelijke doel bereiken en niet meer louter de verschillende middelen daartoe. Tip: Net zoals hierboven, helpt het woordje ‘zodanig dat…’ om dit niveau te bereiken. Maslow: ‘Een einddoelstelling is de waarom van de waarom.’

Niet: ‘Ik wil in de badkamer een radiator van 2.500 Kcal’ (input). – ‘Waarom 2.500 en niet 2000 of 3.000?’ – ‘Wel, ik wil een temperatuur zodanig dat ik me in de winter kan omkleden zonder het koud te krijgen’ (output) – ‘Ok, komt in orde.’ Of: ‘Oh, maar dan heb ik voor u een betere oplossing…’ Hoe dan ook, in het eerste geval lok je een defensieve reactie uit van de installateur als je later ooit klaagt over de temperatuur in je badkamer. In het tweede geval heeft hij niet veel in te brengen omdat je duidelijk was in je be-doel-ing. Het leidt tot een grotere inspraak van je onderaannemers en je medewerkers, verhoogt hun betrokkenheid en hun motivatie… én het plaatst jou in de riante positie om uitsluitend de resultaten te hoeven opvolgen en niet meer te hoeven piekeren over het waterdicht formuleren van doelstellingen.

Dus niet: ‘Doe 8 bezoeken per week’ (input). Maar wel: ‘Maak voldoende afspraken zodanig dat je genoeg nieuwe klanten maakt om de afvallenden te vervangen.’ (output). In het geval dat deze medewerker jouw be-doel-ing niet haalt, kun je altijd nog nagaan hoeveel bezoeken hij doet, hoe die verdeeld zijn over klanten enerzijds en prospecten anderzijds, hoe de kwaliteit van zijn gesprekken is en wat zijn resultaten zijn per gesprek.

Controleren moet je als manager dus altijd blijven doen, maar niet op het ‘of’ en het ‘hoe’ (input), maar wel op het bereiken van het afgesproken eindresultaat (output).