Coaching on-the-Job. Een voorbeeld.

Frank is Sales Manager en gaat met Tom, een van zijn vertegenwoordigers, een halve dag mee de baan op. Terwijl ze bij de klant zitten, laat Frank zijn medewerker het woord voeren. De jonge verkoper presteert aardig, stelt goede vragen en belandt in de afsluitfase. Bij het onderhandelen hoort Frank Tom zeggen: ‘Als u twintig paletten bestelt, kan ik u 21% korting geven.’ Franks adem stokt, nooit is er sprake geweest van zo’n grote korting. Hij ziet de klant in de handen wrijven. ‘Die doet de slag van zijn leven’, denkt Frank en heeft het moeilijk om zelf niet tussenbeide te komen. Als hij dat echter zou doen, kan hij zijn coaching wel vergeten. Frank laat daarom zijn medewerker het gesprek afwerken. Ook bij het invullen van de bestelbon merkt Tom zijn vergissing niet op. De klant tekent en wenst beiden nog een fijne dag. Wanneer ze eenmaal in de auto zitten, vraagt Frank:

Frank: En, wat vond je ervan?
Tom: Niet slecht, he? De eerste afspraak en meteen al zo’n dikke order! Ik hoop dat het zo verder gaat vandaag!

(Tom is zich dus van geen kwaad bewust. Maar waarom de nadruk leggen op die ene vergissing? Frank heeft immers ook gemerkt dat Tom een goed contact heeft opgebouwd met zijn klant en juist daardoor nuttige informatie heeft verkregen.)

Frank: Ik moet zeggen Tom, dat jij de kunst verstaat om een klant op zijn gemak te stellen. Echt waar, bij jou voelt een klant zich nog koning. Je stelt goede vragen, luistert goed en hebt geen angst bij het afsluiten. Ik bewonder zoiets enorm.
Tom: Wel, eh… Dank u. Ik doe er mijn best voor.
Frank: Het is precies omdat jij zo klantgericht bent, dat ik niet begrijp dat jij jezelf, jouw klant en ons bedrijf zo’n slechte dienst bewijst door zo nonchalant te zijn in je prijsberekening.
Tom: Hoe bedoelt u? Wat… wat heb ik dan gedaan?
Frank: Jij moet echt beter opletten wanneer je over kortingen spreekt. Daarover zijn afspraken gemaakt tijdens de sales meeting en ik reken erop dat iedereen zich daaraan houdt. Pak eens je bestelboekje… Welke tarieven zie je daarin staan?
Tom: Verdomme, wat stom van me! Maar ik kan toch moeilijk naar die klant teruggaan en zeggen dat ik me vergist heb?
Frank: Je hebt inderdaad de keuze. Ofwel ga je terug naar die klant en vertel je hem dat je een vergissing hebt gemaakt, ofwel leg je het verschil zelf bij. De keuze is aan jou. Hoe dan ook Tom, ik wil dat jij de volgende week dagelijks bij mij op kantoor komt met je bestelbonnen. Zo gaan we er samen voor zorgen dat dit nooit meer gebeurt. Afgesproken?