‘Wat voelt u ervan?’

Onze vorige eeuw werd getekend door de opkomst van het rationalisme. ‘Being logical’, daar draaide alles om. Zelfs het neuro-linguïstisch programmeren (NLP) geloofde dat iemands excellent gedrag observeerbaar, inventariseerbaar en bijgevolg overdraagbaar en kopieerbaar was. Logisch toch? Ervaren verkopers en managers weten echter dat die ‘logische’ schema’s in de praktijk niet zo simpel toepasbaar blijken, noch op hun klante, noch op hun medewerkers. ‘Je weerlegt gewoon de weerstand van je gesprekspartner en overtuigt ‘m. Logisch toch?’

Sinds een twintigtal jaar doen begrippen als ‘Emotionele Intelligentie’, ‘Tacit Knowledge’ en ‘Systeemdenken’ hun intrede in het Europese bedrijfsleven. Logica is immers slechts één kant van je klant. Al zijn ervaring, gevoelens, angsten, vrezen, verwachtingen, hoop en intuïtie vormen de andere.

‘Het klinkt allemaal best wel logisch hoor, maar ik raak er niet echt laaiend enthousiast over.’ Dit is steevast het antwoord van één van mijn klanten wanneer hij zich geklemd voelt tussen de rationele argumentatie van zijn medewerkers (of leveranciers) en zijn eigen intuïtie. Waar blijf je dan met al je dure schema’s, weerstandenbehandeling, afsluittechnieken en SPIN-selling?

Als het met de ‘ratio’ niet meer lukt, is het wellicht tijd voor de ’emo’. ‘Wat vindt u ervan?’ is veel te nauw en enggeestig… ‘Wat voelt u ervan?’ kan misschien qua taalgebruik niet, maar raakt het probleem wel in de kern: de gevoelsmatige (en niet louter rationele) weerstand van jouw klant tegen verandering:

‘Your client doesn’t care how much you know, until he knows how much you care.’

Je zult dus de nodige tijd moeten investeren in jouw klant voordat hij zijn geld zal willen investeren in jou.

Eigenlijk de logica zelve…

Patrick J.A. van Steenis, Ph.D.
Gedelegeerd Bestuurder
van Steenis nv